CRMで解決できる課題

CRMを導入する時に期待できることは、情報の一元管理です。組織内で顧客との接点ごとに情報が分断していることがあります。出荷担当者は配送先としての情報、請求担当者は請求書の送り先、営業は担当者が保持していて組織のデータとして存在していないこともあります。それでは管理ではなく、ただの電話帳と変わりありません。

情報を一元管理できると、まずは入力の手間が減ります。例えば更新すべき時に、バラバラに管理すると漏れが生じる恐れがあります。最悪の場合、情報が届かずに発送ミスなどが起こる恐れも考えられます。それでは信用を失うこともあり、大きな問題として捉えなければならないでしょう。

CRMで顧客の管理を行うと、アンケートの結果や苦情なども一括で管理できます。例えば納品が遅れたので困ったなどの情報が、営業に届いただけで終わっていると、いつまで経っても配送係は改善されません。全ての情報を一括で管理して組織で対応することが重要です。もしかすると営業からの依頼が遅く、納品希望日に依頼がなかったかもしれません。

それを発送係にだけ、今度から気をつけるように言われても改善のしようがありません。このような縦割りの状態をなくして、顧客への接点を適切にすることがCRMに求められる課題の解決です。特に要望のような意見は、しっかりと把握して共有することで、新しいプロセスのネタになるかもしれません。全ての目的は顧客の満足のために行動できることです。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です