昔は高品質な商品を作ることで、一度離れていった顧客でも一定のサービスをつけることで取り戻す事が容易でした。ですが近年、商品の品質での差別化が容易ではなくなり、消費者は製品だけではなく、その商品につくサービスにも注目されるようになり、離れていった顧客を取り戻すことが難しくなりました。その対処法として導入されたのがCRMです。CRMとは顧客情報を管理することで、一般的には顧客管理を行うツールやシステムのことを指す事が多いです。

主に顧客単位での情報管理は勿論、顧客毎にメールやアンケートの配信を行なったり、その顧客が過去にどの様なお問い合わせをしたのかの履歴を可視化・管理等、顧客に関した管理を行うことができる機能があります。CRMの導入により顧客管理が容易になるだけではなく、情報を管理するための人件費などのコストも削減が可能になりました。更に、これまでは営業担当者と言った一部の人間にしか情報も、アクセスを許可された担当者にも情報を共有する事が可能になり、部署間での連絡が削減され効率も上がる様になりました。CRMのメリットは管理だけが容易になるだけではありません。

個人別に顧客情報を管理しているため顧客ひとりひとりに対して適切なサービスを提供し適切な対応が可能になるのです。これは顧客の満足度にも繋がる事を意味し、それは新規顧客獲得にも大いに貢献します。このように、顧客別に効果的なアプローチを行う事ができるCRMは現代の顧客中心のマーケティングには必要不可欠なツールなのです。