他社に対抗するために必要なCRMとは?

CRMとは顧客関係を管理するツールです。営業担当が個人で行ってきた情報管理を組織で一括して管理することで、無駄をなくして効率化することが目的です。顧客自体の情報をベースに接点となる商談やアンケート、苦情などの記録を集約して分析します。個々の顧客だけを見てもわからないような共有点が、セグメントなどの分類によって見えてきます。

その共有しているところを持った潜在顧客に対して積極的にアプローチできれば、成功率が高くなります。CRMとは、そのような分析を行うための情報管理ツールです。入力すべき内容は顧客情報とそれに関係する商談やその進捗、請求や納品、苦情やアンケートの内容などです。これらは顧客との接点であり、何らかの影響を与えているはずです。

その状況やフィードバックを管理できれば、理想的な付き合い方がわかるはずです。問題として確認されたところは改善し、良いところは同じような条件の顧客に水平展開すれば、さらに満足度が高まります。CRMとは、顧客との関係性の質を高めるために使うべきツールで、この活動を通して満足度が高まればロイヤリティが生まれます。日本語では忠誠と言える関係は、顧客が良い印象を他社に向けてアピールしてくれる状態をいいます。

営業よりも確実で強力な宣伝効果があり、顧客獲得に強い推進力を持たせてくれます。簡単にこのような状態になるわけではありませんが、そのために利用できるのがCRMです。

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